Question

хотелось бы логически понимать функционирование комплекса "модуль техподдержки" + "поддержка по емайл"

1) система техподдержки основана на вэб модуле
2) подтверждения отсылаются на емайл участников
3) предположим, что по емайл поддержка осуществляется путем "виртуального" адреса(или алиаса) support@server.ru на которы приходят запросы от пользователей.

вопрос:

1) каким образом раздается(присваивается заявке) правильный "тикетID" и в "модуле техподдержки" и в поддержке по электронной почте "support@..."?
2) если пользователь заполнил заявку на форуме, а потом отвечал лишь по почте (кнопкой реплэй - отправить отправителю) - эти дополнения(изменения) к заявке в модуле техподдержки не регистрируются, и соответсвенно не видно истории общения?
3) и наоборот, если заявку составили(отправили) по почте "support@..." , то оно в модуле техподдержки автоматически не появляется...?
4) надо человека отдельного сажать что бы он выполнял действия по занесению заявок в модуль техподдержки которые осуществляются по электронной почте? (но тогда не будут видны заявки именно тем пользователям, которые отправили запрос по емайл, ибо заявка в таком случяае будет составлена от вышеупомянутого человека) - как тут быть?

Answer 1

Добрый день,

Обратите внимание на настройки модуля "Почта".

Для данного модуля в разделе Сервисы-Почта настраиваются специальные правила, согласно которым и производится добавление сообщений в техподдержку, привязка сообщений к определенным пользователям по зарегистрированным Email (т.е. пользователь с опред адреса отправит письмо и его сообщению будет присвоен заданный уровень обслуживания - SLA).

Аналогичным образом привязываются сообщения, поступившие как ответы на Email, к уже существующим обращениям.

Answer 2

спасибо.
нашел.
понял.


вопрос далее по этой же теме:

1) почта приходящая на "support@..." снимается с майлбокса автоматически, или каждый раз надо нажимать кнопку "принять почту"?

2) в поле "Источник/От кого:" есть возможность выбирать
источник поступдения заявки. "веб" "майл" "форум" - это понятно. а вот поле "телефон" - для каких случаев оно?
поясню - у нас есть цифровая АТС "InfraTel", и было бы интерестно регистрировать входящие звонки....

Answer 3

up

Answer 4

Цитата
Алексей Захаров пишет: 1) почта приходящая на "support@..." снимается с майлбокса автоматически, или каждый раз надо нажимать кнопку "принять почту"?

В настройках почтового ящика (см. Сервисы - Почта) есть параметр:
"Проверять с периодом:"

Цитата
Алексей Захаров пишет: а вот поле "телефон" - для каких случаев оно?

Это нужно для регистрации обращений "вручную", т.е. по результатам разговора с клиентом по телефону.
Других вариантов на сегодняшний день не предусмотрено.

Answer 5

Цитата
Dmitry Valyanov пишет: .... Обратите внимание на настройки модуля "Почта". Для данного модуля в разделе Сервисы-Почта настраиваются специальные правила, согласно которым и производится добавление сообщений в техподдержку....

Подскажите, пожалуйста, где именно можно почитать, как правильно настроить эти правила?

Answer 6

Страница находится в разделе пользовательской справки: http://dev.1c-bitrix.ru/user_help/service/mail/mail_filter_edit.php